AAP

ACD

ACD呼

Active

ACW

AHT

APC

APD

APH

APL

ASA

ATT

AUX（稼働外時間）

Available time（可接電時間）

AWR

B to B（B2B）

B to C（B2C）

BCP

BPO

By name

Call倍率

Catch

CMS

CPC

CPD

CPH（Call/Contact）

CPH（Cost)

CPM

CPO

CRM

CS

C-SAT

CSR

CTI

DMP

DPH

DPL

E-NPS

FAQ

FCR （一次解決率）

Forecast

Fringe rate

FTE

GP（粗利益）

Handling Time

HOLD

HTML

ICT

Idle Time

IVR

KGI

KPI

KSF

List

Login Time

LTV

MECE

MP（限界利益）

Non-Active

NPS

NW（網路）

Occupancy

OJT

OM

OPM

PBX

PDCA

PDS

PMBOK

PoC(実証実験)

PSTN

QA（Quality Administrator）

QA（Quality Assurance）

Quality Score

RAM

RFI

RFP

ROI

RPH

RPO

RTI

Sales（獲得件数・率）

Service level

SG&A（販売管理費／営業費／販管費）

SLA

SLM

SMS

SOC

SPA

SPH

SPL

Utilization（稼働率）

VDI

VOC

VOE

WBS

Web接客

WFM

案件解決率

一次解決率 (FCR)

稼動率

失誤率

準時達成率

占有率

應答率

收縮率

總處理時間