SOC

GLOSSARY

客服中心用語

Span of Control：每1位管理職直接管理的成員人數，或是業務範圍的數量。
在客服中心用來指Supervisor及Quality Manager等負責中心管理或專門項目的主管底下的管理人數。

GLOSSARY

SOC

AAP

ACD

ACD呼

Active

ACW

AHT

APC

APD

APH

APL

ASA

ATT

AUX（稼働外時間）

Available time（可接電時間）

AWR

B to B（B2B）

B to C（B2C）

BCP

BPO

By name

Call倍率

Catch

CMS

CPC

CPD

CPH（Call/Contact）

CPH（Cost)

CPM

CPO

CRM

CS

C-SAT

CSR

CTI

DMP

DPH

DPL

E-NPS

FAQ

FCR （一次解決率）

Forecast

Fringe rate

FTE

GP（粗利益）

Handling Time

HOLD

HTML

ICT

Idle Time

IVR

KGI

KPI

KSF

List

Login Time

LTV

MECE

MP（限界利益）

Non-Active

NPS

NW（網路）

Occupancy

OJT

OM

OPM

PBX

PDCA

PDS

PMBOK

PoC(実証実験)

PSTN

QA（Quality Administrator）

QA（Quality Assurance）

Quality Score

RAM

RFI

RFP

ROI