日商鈴華股份有限公司 台灣分公司
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コンタクトセンター用語集
Available time(受け可時間)
GLOSSARY
コンタクトセンター用語集
Available time(受け可時間)
受電(電話を受けること)できる状態だが、お客様からの入電が無く待機している状態のこと。または、その待機している時間。
AAP
ACD
ACD呼
Active
ACW
AHT
APC
APD
APH
APL
ASA
ATT
AUX(稼働外時間)
Available time(受け可時間)
AWR
BCP
B to B(B2B)
B to C(B2C)
BPO
By name(バイネーム)
Call倍率
Catch
CMS
CPC
CPD
CPH(Call/Contact)
CPH(Cost)
CPM
CPO
CRM
CS
C-SAT
CSR
CTI
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DPH
DPL
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LTV
MECE
MNC
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Non-Active
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Occupancy(占有率)
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OM
OPM
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PDS
P/L
PMBOK
PoC(実証実験)
PSTN
QA(Quality Administrator)
QA(Quality Assurance)
Quality Score
RAM
RFI
RFP
ROI
RPH
RPO
RTI
Sales(獲得件数・率)
Service level
SG&A(販売管理費/営業費/販管費)
SLA
SLM
SMS
SOC
SPA
SPL
SPH
Utilization(稼働率)
VDI
VOE
WBS
Web接客
WFM
シュリンケージ
ミス率
案件解決率
一次解決率 (FCR)
応答率
稼働率
占有率
総処理時間
納期率
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