IVR

GLOSSARY

コンタクトセンター用語集

Interactive Voice Response （音声応答システム）　
音声による自動応答を行う電話システムのこと。
発信者のダイヤル操作に合わせて録音済みの音声を再生し無人で対応する。

GLOSSARY

IVR

AAP

ACD

ACD呼

Active

ACW

AHT

APC

APD

APH

APL

ASA

ATT

AUX（稼働外時間）

Available time（受け可時間）

AWR

BCP

B to B（B2B）

B to C（B2C）

BPO

By name（バイネーム）

Call倍率

Catch

CMS

CPC

CPD

CPH（Call/Contact）

CPH（Cost)

CPM

CPO

CRM

CS

C-SAT

CSR

CTI

DMP

DPH

DPL

E-NPS

FAQ

FCR（一次解決率）

Forecast

Fringe rate

FTE

GP（粗利益）

Handling Time

HOLD

HTML

ICT

Idle Time

IVR

KGI

KICK OFF（キックオフ）

KPI

KSF

List

Login Time

LTV

MECE

MNC

MP（限界利益）

Non-Active

NPS

NW（ネットワーク）

Occupancy（占有率）

OJT

OM

OPM

PBX

PDCA

PDS

P/L

PMBOK

PoC(実証実験)

PSTN

QA（Quality Administrator）

QA（Quality Assurance）

Quality Score

RAM