By name（バイネーム）

GLOSSARY

コンタクトセンター用語集

具体的な個人名を挙げること。
業務の担当者を明確にする際に使われることがある。例えば「新人のOJT担当を決めるのでベテランCMのバイネームを挙げてください」、などのように使われる。
担当者の個人名を挙げて選定するプロセスは以下の通り。 ①役割名と役割ごとのタスクを洗い出して定義する②役割に充当する人物の特定③特定した人物をそのポジションに充当するための社内調整

GLOSSARY

By name（バイネーム）

AAP

ACD

ACD呼

Active

ACW

AHT

APC

APD

APH

APL

ASA

ATT

AUX（稼働外時間）

Available time（受け可時間）

AWR

BCP

B to B（B2B）

B to C（B2C）

BPO

By name（バイネーム）

Call倍率

Catch

CMS

CPC

CPD

CPH（Call/Contact）

CPH（Cost)

CPM

CPO

CRM

CS

C-SAT

CSR

CTI

DMP

DPH

DPL

E-NPS

FAQ

FCR（一次解決率）

Forecast

Fringe rate

FTE

GP（粗利益）

Handling Time

HOLD

HTML

ICT

Idle Time

IVR

KGI

KICK OFF（キックオフ）

KPI

KSF

List

Login Time

LTV

MECE

MNC

MP（限界利益）

Non-Active

NPS

NW（ネットワーク）

Occupancy（占有率）

OJT

OM

OPM

PBX

PDCA

PDS

P/L

PMBOK

PoC(実証実験)

PSTN

QA（Quality Administrator）

QA（Quality Assurance）

Quality Score

RAM