Occupancy（占有率）

GLOSSARY

コンタクトセンター用語集

CMが顧客対応業務の着信に対応できるよう、効果的にシフト調整されているかを判断する効率性指標のこと。
[顧客対応業務処理時間] ／ [顧客対応業務処理時間＋受付可能時間]で算出される。

GLOSSARY

Occupancy（占有率）

AAP

ACD

ACD呼

Active

ACW

AHT

APC

APD

APH

APL

ASA

ATT

AUX（稼働外時間）

Available time（受け可時間）

AWR

BCP

B to B（B2B）

B to C（B2C）

BPO

By name（バイネーム）

Call倍率

Catch

CMS

CPC

CPD

CPH（Call/Contact）

CPH（Cost)

CPM

CPO

CRM

CS

C-SAT

CSR

CTI

DMP

DPH

DPL

E-NPS

FAQ

FCR（一次解決率）

Forecast

Fringe rate

FTE

GP（粗利益）

Handling Time

HOLD

HTML

ICT

Idle Time

IVR

KGI

KICK OFF（キックオフ）

KPI

KSF

List

Login Time

LTV

MECE

MNC

MP（限界利益）

Non-Active

NPS

NW（ネットワーク）

Occupancy（占有率）

OJT

OM

OPM

PBX

PDCA

PDS

P/L

PMBOK

PoC(実証実験)

PSTN

QA（Quality Administrator）

QA（Quality Assurance）

Quality Score

RAM