GLOSSARY
コンタクトセンター用語集
Utilization（稼働率）
給与時間に占める顧客対応にあてられる時間の割合のこと。
算出の目的により、定義が異なることがあるので確認すること。給与に対しての業務効率を確認する場合は給与時間が分母となるが、稼働時間に対しての業務効率を確認する場合はシステムのログイン時間が分母となるなど、計算式が異なる。
コンタクトセンター用語集
給与時間に占める顧客対応にあてられる時間の割合のこと。
算出の目的により、定義が異なることがあるので確認すること。給与に対しての業務効率を確認する場合は給与時間が分母となるが、稼働時間に対しての業務効率を確認する場合はシステムのログイン時間が分母となるなど、計算式が異なる。